Internet-Abzocke, Fake-Shops oder Probleme mit dem Rücktrittsrecht: Immer wieder machen negative Erfahrungen beim Online-Shopping Schlagzeilen. Für Konsumentinnen und Konsumenten ist Vertrauen in den Anbieter daher besonders wichtig. Eine Studie* des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens zeigt, welche Aspekte das Sicherheitsgefühl besonders beeinflussen und wie die Österreicherinnen und Österreicher reagieren, wenn ihnen ein Angebot suspekt erscheint.
Über 90 Prozent fühlen sich „sicher“ beim Einkaufen im Internet
Ob Bekleidungs-Shops, Streaming-Dienste oder Hotelbuchungen: Internet-Betrug kann in allen Sparten vorkommen und Kriminelle entwickeln immer neue Maschen, um arglose Userinnen und User in die Falle zu locken. Dennoch haben die Österreicherinnen und Österreicher generell kaum Bedenken beim Einkaufen im Internet: In Summe geben satte 92,2 Prozent an, sich „sehr sicher“ oder „eher sicher“ zu fühlen.
Befürchtungen gibt es am ehesten in Bezug auf Betrüger und unseriöse Anbieter [10,3 Prozent] sowie hinsichtlich Datendiebstahl bzw. Phishing– oder Hacker-Angriffen [10,3 Prozent]. 7,7 Prozent sind skeptisch, wenn man zu viele Daten angeben muss oder möchten insbesondere ihre Kreditkartendaten nicht überall hinterlegen müssen.
Vertrauen ist Trumpf: Sicherheit als Entscheidungsfaktor
Ob Konsumentinnen und Konsumenten sich in sicheren Händen wähnen, ist beim Online-Shopping ausschlaggebend für die Kaufentscheidung: Bei der Wahl zwischen zwei Anbietern mit dem gleichen Produkt bzw. der gleichen Dienstleistung sind Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit für 43,2 Prozent [nach dem günstigeren Angebot mit 58,0 Prozent] das Zünglein an der Waage.
„Die Österreicherinnen und Österreicher fühlen sich beim Online-Shopping sehr sicher – sie sind aber mit Sicherheit auch ganz schnell wieder weg, wenn Anbieter es nicht schaffen, ihre Seriosität zu beweisen“, weiß Thorsten Behrens, Geschäftsführer des E-Commerce-Gütezeichens. „Satte 82,7 Prozent haben einen Online-Kauf schon einmal abgebrochen, obwohl sie das gewünschte Produkt gefunden hatten. Ein großer Teil deshalb, weil ihnen der Shop nicht vertrauenswürdig erschien. Händler sollten ihren Auftritt und ihr Service diesbezüglich überprüfen. Denn der nächste Online-Shop nicht weit.“
Drei Viertel halten Zertifizierung für wichtig
Im Rahmen der Studie wurde auch erhoben, nach welchen Kriterien die Österreicherinnen und Österreicher die Vertrauenswürdigkeit von Online-Angeboten beurteilen. Mit fast zwei Dritteln Zustimmung [65,6 Prozent] haben hier sichere Zahlungsmittel deutlich die Nase vorn. Fast die Hälfte sieht positive Kundenbewertungen [49,1 Prozent] und die Bekanntheit eines Anbieters [48,2 Prozent] als Bestätigung. Dass ein Anbieter aus Österreich stammt, ist für 31,6 Prozent ein Zeichen für Vertrauenswürdigkeit – eine EU-Herkunft für 27,5 Prozent.
Besonders hohe Zustimmung gibt es bei der Frage, wie wichtig den Konsumentinnen und Konsumenten eine nachweisbare Zertifizierung ist, die einen seriösen Online-Anbieter kennzeichnet: 73,5 Prozent – also fast drei Viertel aller Befragten – halten dies für wichtig. Top-Gründe dafür sind vor allem der sichtbare Beweis für Qualität [80,7 Prozent] und dass Shops mit einem Gütezeichen mehr Vertrauen entgegengebracht wird [79 Prozent].
Fragwürdige Angebote: Wie man [nicht] reagieren sollte
Wie gehen Verbraucherinnen und Verbraucher vor, wenn ihnen ein Angebot suspekt erscheint? Top-Reaktion ist in diesem Fall, über den Anbieter zu recherchieren und Bewertungen anderer Kunden zu suchen – 37,8 Prozent wählen diesen Weg, sobald sie Bedenken haben. 35,7 Prozent machen kurzen Prozess und kaufen dann nicht bei diesem Anbieter. 28,8 Prozent nehmen das Impressum unter die Lupe. Vierthäufigste Reaktion ist es, auf das eigene Bauchgefühl zu vertrauen [14,9 Prozent].
Davon rät Behrens dringend ab: „Intuition ist freilich kaum ein zuverlässiger Berater, wenn es um Internet-Betrug geht. Neben der Recherche und dem Blick ins Impressum ist es etwa ratsamer, zu überprüfen, ob ein Händler mit einem Gütezeichen zertifiziert ist, oder auf der Watchlist Internet nach Hinweisen zu suchen.“
Fünf Tipps gegen Betrug: So erkennt man vertrauenswürdige Anbieter
- Impressum kontrollieren
Ist überhaupt kein Impressum vorhanden oder zum Beispiel nur eine E-Mail-Adresse angegeben, handelt es sich höchstwahrscheinlich um Betrüger. Auch sonst lohnt es sich im Zweifelsfall, die Daten aus dem Impressum zu überprüfen: Wenn zu einem Unternehmen nichts zu finden ist oder die Daten in völlig anderem Zusammenhang auftauchen [also vermutlich gestohlen wurden]: Finger weg. - Im Internet recherchieren
Die häufigste Reaktion der Online-Shopper auf seltsame Angebote ist goldrichtig: Gezieltes Suchen nach Erfahrungsberichten, Kundenbewertungen, Warnmeldungen oder ein Vergleich mit anderen Anbietern, ob die Preise realistisch sind, geben oft rasch Aufschluss, ob ein Online-Shop seriös ist oder nicht. Keinerlei Bewertungen oder Erfahrungen sind dabei ebenso ein Hinweis, denn Fake-Shops existieren meist nur kurz. - Bezahlmethoden prüfen
Ist ein Kaufabschluss nur mit Zahlung per Vorkasse oder Bitcoins möglich, sollten sämtliche Alarmglocken schrillen. Vor allem dann, wenn zuvor diverse Zahlungsmöglichkeiten beworben wurden, die eine einfache Rückbuchung zulassen. - Unternehmenssitz überprüfen
Wird der Sitz des Unternehmens gar nicht angegeben [siehe Tipp 1], sollte man von einem Kauf jedenfalls absehen. Hat der Online-Shop eine Adresse außerhalb der EU, insbesondere in Asien, ist Vorsicht angesagt. Zwar stecken nicht automatisch Betrüger dahinter, doch ist mit hohen Zollkosten, schwierigen und teuren Rücksendungen sowie Problemen bei der Durchsetzung von Konsumentenrechten zu rechnen. - Gütesiegel kontrollieren
Wer rasch und einfach sichergehen möchte, dass es sich um einen vertrauenswürdigen Anbieter handelt, sollte nachsehen, ob dieser über ein Gütesiegel [zum Beispiel Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen] verfügt. Denn eine Zertifizierung wird nur nach eingehender und wiederholter Prüfung vergeben – damit sind sichere Bezahlung, Datenschutz und transparente Bezahlvorgänge garantiert.
*Über die Studie
Die repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurde von Marketagent.com im September 2021 mittels Online-Befragung unter 1.000 Österreicherinnen und Österreichern im Alter zwischen 14 und 69 Jahren durchgeführt.
Über das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen
Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen ist das sichtbare Zeichen für seriösen Online-Handel. Als einziges Gütesiegel im E-Commerce wird es von Wirtschaftskammer, Arbeiterkammer und Wirtschaftsministerium unterstützt und genießt daher ein hohes Vertrauen bei Konsumentinnen und Konsumenten. Die Spezialisierung auf die rechtlichen und kulturellen Herausforderungen im österreichischen Online-Business gibt Händlern rechtliche Sicherheit im Verkauf in und nach Österreich und unterstützt sie, den Eigenheiten des österreichischen Marktes erfolgreich zu begegnen.
Gleichzeitig ist das Gütezeichen europaweit bestens vernetzt. Durch die Zertifizierung erhalten Händler ein sichtbares Zeichen für Seriosität und darüber hinaus kostengünstige Unterstützung und Beratung für den Online-Shop.
(Bilder: AdobeStock (2x), Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen)