Durch die europäische Fluggastrechteverordnung [VO (EG) Nr. 261/ 2004] besteht für Passagiere ein Schutz bei Flugunregelmäßigkeiten wie zum Beispiel Verspätung oder Annullierung. Außerdem entsteht nach einer Buchung gegebenenfalls ein Anspruch auf eine sogenannte Ausgleichszahlung. „Weigert sich eine Airline zu zahlen, kann die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte [apf] den Fall kostenlos und provisionsfrei prüfen – und dann gegebenenfalls ein Schlichtungsverfahren zwischen Passagier und Flugunternehmen führen,“ informiert Maria-Theresia Röhsler, Leiterin der apf.
Schwierig wird das Ganze aber oft dann, wenn über ein Online-Reiseportal [mit welchen die apf keine Schlichtungsverfahren führen kann] gebucht wurde. Was man hier im Vorfeld wissen sollte und worauf zu achten ist, erklären wir hier:
Information über Annullierung
Wird ein Flug früh genug, das heißt mindestens zwei Wochen vor der planmäßigen Abflugzeit, annulliert und die Airline informiert nachweislich darüber, entfällt laut Fluggastrechteverordnung der Anspruch auf Ausgleichszahlung. In diesem Fall hat der Passagier jedoch die Wahl zwischen einer Ticketkostenrückerstattung oder einer alternativen Beförderung zum Endziel.
Leider kommt es aber immer wieder vor, dass bei Buchungen über Online-Portale diese die Kontaktdaten der Passagiere der Airline nicht [vollständig] bekannt geben oder für die Buchung selbst erstellte E-Mail-Adressen verwenden. In solchen Fällen wird vielfach von der Airline die Information über die Annullierung an das Online-Reiseportal übermittelt, dieses leitet die Information aber nicht an die Reisenden weiter.
Anspruch auf eine Ausgleichszahlung
Der Europäische Gerichtshof [EuGH] hat zur Frage, ob das ausführende Luftfahrtunternehmen auch dann die Ausgleichszahlung zu leisten hat, wenn eine Buchungsplattform dem Luftfahrtunternehmen [mit dem sie in keinem Vertragsverhältnis steht] nicht die ihm mitgeteilten Kontaktdaten des Fluggastes, sondern eine eigens für die Buchung automatisch generierte E-Mail-Adresse übermittelt hat, im Dezember 2021 eine Entscheidung gefällt: Die Unterrichtungspflicht ist alleine vom ausführenden Luftfahrtunternehmen geschuldet. „Das heißt, dass ein Fluggast, der über ein Online-Reiseportal einen Flug gebucht hat und nicht über die Annullierung dieses Fluges unterrichtet wurde, Anspruch auf die Ausgleichszahlung hat,“ erklärt Röhsler.
Mehrgliedrige Flugreise
Gewisse Ansprüche aus der EU-Fluggastrechteverordnung bestehen nur dann, wenn bei einer mehrgliedrigen Flugreise [Flug mit Anschlussflug bzw. Anschlussflügen] ein einheitlicher Beförderungsvertrag abgeschlossen wurde. Dafür muss eine durchgängige Reservierungsnummer bzw. ein durchgängiger Buchungscode [PNR-Nummer; Passenger Name Record; Fluggastdatensatz] vorhanden sein. Das ist mit der Direktbuchung bei einer Fluglinie oder mit der Buchung über ein Reisebüro gewährleistet, jedoch nicht immer bei der Buchung über ein Online-Reiseportal.
Diese bieten oftmals Flugkombinationen an, die zwar von den Flugzeiten aufeinander abgestimmt sind, allerdings nicht einheitlich bzw. bei unterschiedlichen Luftfahrtunternehmen gebucht wurden. Aufgrund der unabhängig voneinander gebuchten Tickets ist es dann auch für die Flugunternehmen nicht ersichtlich, ob ein Flug als Anschlussflug gekauft wurde. Diese Kombinationen können zwar billiger sein, es handelt sich aber um separat reservierte Flüge, die keinen einheitlichen Beförderungsvertrag darstellen.
Dadurch haben Passagiere, wenn Probleme auftreten, oftmals keinen Anspruch auf Betreuungsleistungen oder kostenfreie Weiterbeförderung durch die Fluglinie. Des Weiteren kann in diesen Fällen das Recht auf eine Ausgleichszahlung gänzlich entfallen oder die Höhe der Zahlung gemindert werden, da nur die von der Unregelmäßigkeit betroffene Teilstrecke für die Berechnung der Ausgleichszahlung herangezogen wird.
Vermittlungsgebühren
Bei Buchungen über Online-Reiseportale wird oftmals nur der Gesamtpreis ausgewiesen, was bedeutet, dass für die Passagiere die Kosten von Flugpreis und Vermittlungsgebühren nicht aufgeschlüsselt ersichtlich sind. Das ausführende Luftfahrtunternehmen muss bei einer Annullierung gemäß Fluggastrechteverordnung jedoch nur die Kosten der Flugscheine und nicht auch die Vermittlungsgebühr des Online-Reiseportals erstatten – was oft zu einer bösen Überraschung für Passagiere bei der tatsächlichen Auszahlung führt.
Wie Betroffene am besten vorgehen
Im ersten Schritt müssen Passagiere ihre Forderung schriftlich an das betroffene Flugunternehmen richten. Die apf hat hierfür Musterbriefe bereitgestellt, welche unter www.passagier.at abrufbar sind. Antwortet das Unternehmen ab Einbringung binnen sechs Wochen nicht adäquat oder gar nicht, kann bei der apf online via www.passagier.at ein Schlichtungsantrag eingebracht werden.
Dieses Service der apf ist – unabhängig vom Verfahrensausgang – für Passagiere immer kostenlos und provisionsfrei.
Über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte [apf] setzt sich für Reisende im Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr ein. Im Rahmen außergerichtlicher Schlichtungsverfahren verhilft die apf Passagieren kostenlos und provisionsfrei zu ihrem Recht. Die Servicestelle des Bundesministeriums für Klimaschutz, Umwelt, Energie, Mobilität, Innovation und Technologie [BMK] ist als Abteilung bei der Schienen-Control GmbH angesiedelt.
Die wichtigsten Fälle, in denen die apf in allen vier Verkehrsbereichen vermitteln kann, sind:
- Entschädigungen und Erstattungen für Verspätungen
- Entschädigungen und Erstattungen für Ausfälle bzw. Annullierungen von Fahrten oder Flügen
- Entschädigungen bei Überbuchung bzw. Nichtbeförderung
- fehlende Hilfeleistungen [Verpflegung, Unterkunft, Transport]
- mangelhafte oder fehlende Informationen über Fahr- und Fluggastrechte sowie
- Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderungen, zum Beispiel bei fehlender Hilfeleistung.
Im Bahnverkehr vermittelt die apf zusätzlich auch etwa bei Problemen im Zusammenhang mit Buchungen, Strafzahlungen [zum Beispiel für fehlende Tickets], Erstattungen von zum Beispiel nicht genutzten Fahrkarten sowie beschädigtem oder verlorenem Gepäck.
Darüber hinaus hilft die apf im Flugverkehr auch bei Problemen hinsichtlich der Erstattung bei Herabstufung [Downgrade] in eine niedrigere Klasse als ursprünglich gebucht [zum Beispiel von Business Class in Economy Class].
Service
Alle Informationen zur Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte sowie die Rechte der Passagiere sind auf der Website der apf unter www.passagier.at abrufbar.
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